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Das Beste geben lohnt sich

von Christina Weigl

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Service, Pass, Pass, Smash! Die Spielerin hechtet, streckt sich in voller Länge und erreicht den Volleyball Zentimeter vor dem Boden. Dank ihres grossartigen Einsatzes hält sie das Team im Spiel und schafft die Voraussetzung für den Sieg.

In hohem Tempo wechseln die Spielerinnen ihre Position, spielen sich den Ball zu - nehmen Gegner, sich selbst und den Spielverlauf gleichzeitig wahr. Der Sog von Innen und alles Handeln richten sie auf den Erfolg aus. Engagement und Leidenschaft für gemeinsames Trainieren, Spielen und Feiern schweisst sie zusammen. Ihr Wille zu gewinnen, treibt sie an. Trittbrettfahrer haben keinen Platz im Team.

Und wie sieht es täglich bei Ihnen im Unternehmen aus? Sind sich alle einig, den Kunden zu verstehen und seine Bedürfnisse zu erfüllen? Alle wissen, dass dies der zentrale Erfolgsfaktor und unabdingbar für die langfristige Kundenbindung ist. Wären das nur nicht die Stolpersteine in der Praxis: dem Kunden wirklich zuzuhören, ihn mit Begeisterung 'be-dienen' und seine Wünsche sogar zu übertreffen.

Hindernisse wie Stress, Druck und Missverständnisse, Unklarheiten und eigene 'Stachelschweinehunde' lassen Serviceleistungen zum Dienst nach Vorschrift verkommen.

In einer Studie in Deutschland zum Engagement-Index von Mitarbeitern haben 23% der Befragten angegeben, innerlich gekündigt zu haben, 63% machen Dienst nach Vorschrift und nur 14% haben eine hohe emotionale Bindung an ihren Betrieb und treiben die Ziele von selbst mit an.

Es scheint, dass bei vielen Menschen die Begeisterung für ihr tägliches Tun abhanden gekommen ist.

Robert Johnston fand in seinen Studien zu Service Ecxellence vier entscheidende Elemente:

- Versprochenes muss tatsächlich geleistet werden.

- Die Sorge,dass Kundenfeedbacks gut behandelt werden.

- Die Bedeutung der persönlichen Note im Umgang mit den Kunden.

- Ein Funken mehr an Service bringt grossen Erfolg.

Doch besteht wirklich Klarheit über die Unternehmenswerte? Ist die Ausrichtung im Wollen und Tun im Service Excellence wirklich konsequent? Ist die Orientierung wirklich am Kundennutzen? Ist die innerliche Haltung am 'be-dienen' auf allen Ebenen von Lehrling bis zum Chef verinnerlicht?

Spürt der Kunde, dass er wirklich im Zentrum der Aufmerksamkeit steht?

Um das zu tun, braucht es innere Klarheit bei jedem im Team und kontinuierliches Training. Denn nur begeisterte Mitarbeiter können auch Kunden begeistern. Und begeisterte Kunden erzählen begeistert weiter. Und sie kommen wieder und geben positive Empfehlungen ab.

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