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Kundenfreundliches Verhalten auf der Baustelle

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Wer die Resultate aus zahlreichen Kundenzufriedenheitsbefragungen analysiert, erhält oft ein wenig schmeichelhaftes Ergebnis: Mitarbeiter im Kundenkontakt werden als unfreundlich und wenig zuvorkommend wahrgenommen. Handwerker,
Bauleiter oder Architekten, die auf den Baustellen und der Montage zu ihrem Verhalten
befragt wurden, sind jedoch der Überzeugung, ihre Arbeit korrekt, freundlich und serviceorientiert zu erledigen. Woher kommt also dieser Widerspruch? Das Fremd- und Eigenbild klaffen deshalb meist auseinander, weil der Mensch sich seiner Wirkung nicht bewusst ist. Eine Botschaft, die im ganz persönlichen Kommunikationsstil gesendet wird, kommt beim Empfänger anders als erwünscht an. Was bedeutet kundenfreundlich?

Was bedeutet kundenfreundlich?

Die von «Zwei Stunden» angebotenen Weiterbildungen zum Thema Kundenfreundlichkeit starten stets mit der Erarbeitung des gemeinsamen Verständnisses von Kundenfreundlichkeit. Die Seminarteilnehmer und Mitarbeiter diskutieren und definieren im Team, was für sie kundenfreundlich bedeutet. In diesem Prozess wird allen Teilnehmern schnell klar, dass es eine Vielzahl von Vorstellungen darüber gibt, was Kundenfreundlichkeit konkret heisst. Wichtig ist, dass sich jeder Mitarbeiter einbringen kann, um sich mit der Wertedefinition zu identifizieren. Denn erst echte Kundenfreundlichkeit stellt sicher, dass diese aktiv nach draussen in den Kundenkontakt getragen und gelebt wird. Eine mögliche Definition ist die folgende: Kundenfreundlichkeit steht für das freundliche, zuvorkommende, wohlwollende, höfliche Verhalten gegenüber jedem Kunden. Sie beginnt mit der Begrüssung und endet mit der Verabschiedung.

Oft wird Kundenfreundlichkeit ausschliesslich über das Lächeln definiert – doch es gehört weit mehr dazu. Wichtig ist es, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er willkommen ist und man sich gerne Zeit für ihn nimmt. Es gilt aufmerksam zuzuhören, den Augenkontakt zu suchen und mit einem Kopfnicken zu signalisieren, dass man seine Anliegen versteht. Der Mitarbeiter verbindet sich dadurch mit dem Kunden und baut so eine Beziehung auf. Kundenfreundlichkeit ist allerdings nicht nur ein Verhalten, sondern auch eine innere Haltung gegenüber dem Kunden. Was zählt, ist die Art, wie der Mitarbeiter mit Kunden in Kontakt tritt und mit ihnen umgeht. Erfahrungsgemäss können Menschen, bei denen die Einstellung zu sich selbst, ihrem Beruf und zu anderen Menschen stimmt, einfacher und freundlicher mit Kunden umgehen. Diese Freundlichkeit wirkt nicht künstlich und aufgesetzt, sondern echt. Sie wird durch die nonverbale Ausdrucksweise wie etwa die Körperhaltung und den Gesichtsausdruck noch unterstrichen.

Grundsätze vorleben

Die Faustregel lautet also «Wie innen so aussen». Das bedeutet, dass die Grundsätze der Kundenfreundlichkeit zuerst innerbetrieblich vorgelebt werden müssen. Es gilt sich hierzu die folgenden Fragen zu stellen:

 Wie steht es im Unternehmen um die Fehlerkultur?
Werden Fehler erlaubt? Sind gemachte Fehler eine Grundlage, um weiter zu lernen?

 Ist das Betriebsklima gut?
Darf gemeinsam gelacht werden?

 Wie gestalten sich die zwischenmenschlichen Beziehungen?
Gehen die Mitarbeiter freundlich und respektvoll miteinander um?

 Arbeiten die Mitarbeiter gerne im Unternehmen?

 Wie steht der Mitarbeiter zum Produkt und der erbrachten Dienstleistung?

Vorgesetzte sollten sich bewusst werden, dass sie als Chef mit dem eigenen Führungsstil und Auftreten wesentlich für das Betriebsklima und die Kundenfreundlichkeit mitverantwortlich sind. Es gilt deshalb, das eigene Auftreten beim Kunden zu reflektieren und die Reaktionen in verschiedenen Kundensituationen zu überprüfen. Das vorbildliche Verhalten des Chefs animiert seine Mitarbeiter, sich gleich zu verhalten. Vorgesetzte sollten nicht nur ihr Verhalten gegenüber Kunden, sondern auch gegenüber Mitarbeitern analysieren und mit den eigenen Idealen abgleichen. Denn dort liegt der Schlüssel für die Kundenfreundlichkeit des Unternehmens. Das Etablieren eines kundenfreundlichen Verhaltens im Unternehmen ist eine Führungsaufgabe.

Im vierstündigen Halbtages-Seminar «Kundenfreundliches Verhalten auf der Baustelle
und Montage» erarbeiten deshalb die Vorgesetzten die Spielregeln gemeinsam mit dem ganzen Team, entweder am Standort von «Zwei Stunden» oder im Rahmen einer firmeninternen Weiterbildung. Alle Teilnehmer werden aktiv mit Übungen geschult und erhalten zahlreiche Praxis-Tipps und Verhaltensregeln. So lassen sich Empfehlungen für weitere Aufträge gewinnen und Zusatzaufträge sichern.
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